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天津举行出租车行业提升服务品质优化营商专项

发布日期:2019-11-29 07:20 来源:未知 点击:

  11月25日,天津举行出租汽车行业提升服务品质 优化营商专项治理工作新闻发布会,请天津市副秘书长、新闻发言人许颖悟,天津市交通运输委副主任、新闻发言人刘道刚,天津市道运输局副局长张捷,天津市发展委收费管理处处长锋出席发布会,并回答记者提问。

  欢迎大家出席市新闻办新闻发布会。今天我们邀请到市副秘书长、新闻发言人许颖悟,市交通运输委副主任、新闻发言人刘道刚, 市道运输局副局长张捷,市发展委收费管理处处长锋,向大家介绍出租汽车行业提升服务品质优化营商专项治理和下一步工作思,以及出租汽车运价调整政策。

  出租汽车作为综合交通运输体系的组成部分,是城市公共交通的重要补充,也是提高人民生活质量、方便群众出行和提升城市竞争力的重要载体。我们全市有31940辆出租汽车、45000多名从业驾驶员这么一个庞大的队伍,近年来涌现出了许多先进典型。他们中间有1700辆星级服务车,这些优秀驾驶员在运营中高标准示范服务,连续多年无乘客投诉;有1000余名驾驶员组成的74支志愿者服务队伍,连续多年为世界智能大会、全运会残运会、夏季达沃斯论坛、中国矿业大会等重大会议活动提供优质服务,每年定期组织开展“高考直通车”、“走进社区”、“爱老助老”、“帮助社会”等助人为乐活动,获得社会广泛好评;有400名驾驶员组成的队伍,在历次涉及行业稳定的关键时刻、时期都发挥了正面引导、示范带头、信息反馈、服务保障的重要作用;还有许许多多优秀的驾驶员师傅,比如有创新服务规程积累57本4200条中外乘客留言的市级劳模姜文升师傅、每周6次接送透析老人看病至今仍在的全市五一劳动章获得者律永利师傅、带领企业志愿服务队积极开展奉献服务的仇子扬师傅等等,他们每天不停地奔波在接送乘客、服务社会的上。在天津,平均每天有100万人乘坐出租汽车往来于城市之中,可以说出租汽车行业为我们整个城市保持健康活力、为保障广大老百姓日常工作生活做出了重要贡献。

  市委、市高度重视出租汽车行业健康发展。自去年5月份以来,市领导同志多次作出批示、召开专题会议,要求进一步加强出租汽车行业管理、打造城市靓丽“名片”。去年8月份市办公厅印发通知,部署启动了出租汽车行业“提升服务品质优化营商”专项治理工作。此项工作开展以来,按照“重治、深治、根治”的工作要求,市交通运输委会同有关方面周密安排、综合施策、合力推进,一年多以来保持执理高压态势,不断完善管理体制机制,探索创新监管手段,积极开展宣传教育和引导;出租汽车行业主动适应发展要求,各企业和广大职工积极响应号召、勇于革新,为营造全市良好营商做出了努力和贡献;社会特别是广大人民群众高度关注出租汽车行业发展,给予充分的包容、理解、支持和鼓励。目前,困扰行业健康发展多年的一些薄弱环节和深层次矛盾正在得到改善,全市出租汽车整体服务水平明显提升,专项治理工作取得了阶段性成效。这方面,一会儿市交通运输委副主任刘道刚同志还要作详细的介绍。作为专项治理重点任务之一、备受社会关注的出租汽车运价调整政策已经出台,下面我向朋友们介绍一下相关情况。

  经市批准,市发展委、市交通运输委日前联合印发《关于调整本市客运出租汽车价格的通知》,自2019年12月1日起执行,主要包括调整基本运价和完善运价与燃料价格联动机制两方面内容:

  调整基本运价方面,适度提高起步价和车公里运价,优化低速等候费和空驶费,增设夜间附加费。一是起步价。将1元燃油附加费并入起步价;排气量1.6升及以下车型,起步价由3公里9元调整至11元;排气量1.6升以上车型,由2公里9元调整至3公里13元。二是车公里运价。排气量1.6升及以下车型,3公里以上部分由每公里1.7元调整至2.2元;排气量1.6升以上车型,3公里以上部分由每公里2元调整至2.5元。三是低速等候费。各类车型运行时速低于每小时12公里时,由每5分钟调整为每3分钟加收1公里运价。四是空驶费。将现行单程载客超过10公里部分、车公里运价加收50%,调整为10至15公里部分、车公里运价加收30%;15至30公里部分、车公里运价加收50%;超过30公里以上部分、车公里运价加收70%。五是夜间附加费。增设夜间运营附加费,夜间23:00(含)至次日5:00(不含),起步价和车公里运价加收30%。需要说明的是,各类车型通过收费桥的通行费,按照实际发生金额由乘客承担;计价器显示金额以元为单位,元以下四舍五入;纯电动车型可以执行排气量1.6升以上车型运价;运价不同的车辆在顶灯颜色上有区分标识。

  完善运价与燃料价格联动机制方面,以运价执行日的92号乙醇汽油最高零售价为基准,以3个月为1个计算周期,周期内最高零售价加权累计变动水平每提高或降低1元/升,燃油附加费相应提高或降低1元/运次。油价变动水平不足1元/升,燃油附加费不作调整。油价变动幅度由市交通运输委测算,燃油附加费标准调整由市发展委、市交通运输委负责对外公布实施,不再另行听证。纯电动车型出租车不适用上述联动机制。

  此次出租汽车运价调整主要出于以下几方面考虑:一是科学设置运价结构和水平,与城市发展相适应。近年来,市、、上海市、深圳和广州市先后调整了出租汽车运价。我市出租汽车运价调整后,运价结构与上述城市基本一致,运价水平比、上海、广州、深圳略低,比重庆略高,这与我市的经济社会发展水平和城镇居民人均可支配收入情况是相适应的,按照起步价、车公里运价和平均运距6.1公里计算,对于乘客来说,白天平均增加支出4元,夜间平均增加支出10元。二是适度提高起步价和车公里运价,排气量1.6升及以下的车型,车公里运价由1.7元调整至2.2元;排气量1.6升以上车型,车公里运价由2元调整至2.5元。这样安排,无论是车公里运价上调的金额,还是驾驶员每月增加的收入都是基本一致的,也使两类车型在起步价、车公里运价的价差继续保持一致,有利于引导出租车换挡升级,提高车辆档次;同时可以有效缓解驾驶员经营压力,减轻驾驶员的经济负担,实现运营收入合理增长。三是优化空驶费和低速等候费,适度调解结构性矛盾,有效地提高出租汽车运营效率,通过价格杠杆激励驾驶员增加运力供给,改善高峰时段、繁华地段、偏远地区的供需关系,有效缓解“打车难”等问题,满足人民群众对出行服务的新需求,营造良好营商和社会。上述价格调整政策的制定实施,严格按照《制定价格行为规则》的有关履行了成本调查、价格听证会、社会稳定风险评估以及集体审议等程序,起草论证时综合考虑了听证会参加人、出租汽车驾驶员以及社会通过电话、书面等方式表达的意见,整个过程符律法规规章。我们认为,调整出租汽车运价是调节运力供需的有效杠杆,也是提升出租汽车驾驶员群体职业荣誉感和责任感的有效手段,以调价来激励行业发展,了我市出租汽车管理到位、行业稳定。

  提升出租汽车整体服务品质是广大市民群众多年以来的,更是交通运输部门一项非常重要的工作。近年来特别是专项治理工作开展以来,我们在做好为出租汽车企业、经营人、驾驶员日常服务工作的同时,围绕促进行业健康发展做了许多探索和尝试,主要做了三方面工作:

  一是健全完善管理体制机制。为加强出租汽车行业管理,根据发展需要适时完善法律法规体系,更好地为经济社会发展和市民群众服务,我市于2018年12月修订了《天津市客运出租汽车管理条例》,明确了除中心城区以外的其他区部门对出租汽车行业的具体管理工作。这是对全市出租汽车行业管理职责的进一步明晰和对监管力量的有效补充。

  二是提升行业信息化监管能力。今年以来,我们在全市巡游出租汽车上陆续安装了信息化设备,目前已经实现了全覆盖。这套设备包含智能终端、智能顶灯和计价器,具备电召调度、轨迹查询、执法取证、远程管理、服务质量星级显示等功能,是一项多方共同受益的举措。从驾乘人员角度来讲,比如乘客在打车时可以通过顶灯显示的“星级”来判断这辆车的服务水准,低星级的车辆乘客可以主动“拒乘”;乘客下车以后发现丢失了物品,我们可以通过调看智能终端来确定是否是在出租车上丢失;乘客如果怀疑自己打车被绕多收费了,我们可以通过调取车辆行驶轨迹来进行判断,这方面之前已经有过成功应用;再比如说,驾驶员在车辆行驶过程中遇到了什么突发情况,可以通过信息化设备实现“一键求助”。从管理部门角度来讲,交通运输部门、门可以通过这套设备来详细了解乘客与驾驶员之间发生纠纷的情况,相关的视频也可以作为侦办治安、刑事案件的依据。当然,也请广大出租汽车驾驶员和乘客放心,采集车内视频图像仅用于内部管理工作需要,不会泄露个人隐私。

  三是加强信用管理,量化考核驾驶员服务水平。今年8月,我市起草的《天津市巡游出租汽车驾驶员信用积分管理考核办法》向全社会公开征求了意见,办法中提出以顶灯显示不同星级反映驾驶员服务水平这一举措,引发了广泛关注,得到了和广大市民的普遍肯定。目前,该《办法》经吸纳各方面意见进一步修改完善后已经形成了正式稿,正在履行正式发文流程。根据《办法》,管理部门将对违规出租汽车驾驶员实行“罚款+扣分”的模式,将拒载、绕、议价揽客等违法违规行为设定相应扣分项,将见义勇为、服务保障、无乘客投诉等情况设定相应加分项。每季度根据统计汇总的情况动态调整顶灯星级,每车每人的分数将一直保持下去并随季度相应加减。不同分值将有从“只、不记录扣分”,到接受集中培训教育,再到依法吊销从业资格等相应的措施。以亮星方式反映驾驶员服务水平,让乘客对出租汽车服务质量一目了然,激励驾驶员文明服务、优质服务,提升全行业整体服务水平。此外,“一星”等情形的驾驶员将被列入“严重违规失信名单”,名单中的驾驶员将被进入重点交通枢纽场站候客通道为乘客提供服务。

  在强化顶层设计、注重综合施策的同时,我们注重优罚劣,今年选树了100名文明服务星级驾驶员,他们至少保持了三年无投诉的服务记录,他们车辆顶灯也率先亮起了“五星”标志;对行业内少数“害群之马”我们“零”,全力运营出租车驾驶员和广大乘客的根本利益。一是持续保持联合执法高压态势。专项治理开展以来,交通、门相继联合组织开展了“百日治理”、“18攻坚”、“三站一场”服务秩序提升、“市内六区服务秩序整治”、“迎国庆联合整治”等多项专项治理行动。对我市“三站一场”实现驻站式管理,与站区执法人员开展“融合式”执法,对站区周边重点点位进行驻守式管理,打击出租车拒载、议价等乘客深恶痛绝的违规行为。二是重拳治理重点区域。我们在中心城区和环城四区范围内,将违规乱象长年久治不绝和人民群众高度关注、反应强烈的地区划定了77个重点区域点位,制定“责任地图”明确管理职责,通过交通、“5+5”联合执法小组形式,开展了全天候不间断网格化治理,真正做到了执量下沉到一线和重点区域执法全覆盖。目前,天津站、天津西站、天津南站、天津滨海国际机场等交通枢纽,以及繁华商业区、五大道、天津之眼、夜间经济区、重点地铁站等地区出租汽车运力保障得到有效提升,整体运营秩序有效改善。三是“执法长牙”确保治理效果。我们发扬斗争,加强处置力度,执法长牙,用足用好行政执法裁量权,在专项治理期间对拒载、绕、议价多收费等违法违规行为均依法予以上限处罚。今年110月份,全市客运稽查部门累计查处出租汽车违规行为1232起,同比增加38%,处罚总量已超去年全年处罚总量。其中查处出租车拒载、议价、多收费等违规行为,较去年同比增加67%,将89名屡次违规的驾驶员清除出行业,另有10余名驾驶员正在履行执法程序拟于本月底前出清。

  此外,我们注重改善和提升群众工作能力,今年我们建立了出租汽车行业投诉违规处理情况通报制度,将企业运营服务投诉情况、前100名被投诉的驾驶员以及违规被行政处罚的驾驶员,在市交通运输委政务网站上公开发布,并通过新闻加力度。同时,对投诉率较高前10个企业进行约谈,对3次投诉以上的驾驶员依法核查处罚并列入重点“”,定期对其进行集中教育。今年前10个月,全市出租汽车投诉总量同比下降10.3%,也反映出专项治理见到了效果。今后,投诉处理工作将完善制度、常态化开展。之所以这样做,目的就是要打通群众投诉“堵点”,让乘客的声音传递到我们领导干部和工作人员的耳朵里,确保件件有回音、事事有着落。

  目前,随着我市对外程度越来越高,在天津始发、经停高铁、航班日益增多,加上我们大力发展夜间经济,大型交通枢纽场站、繁华商圈的客运需求不断增加。有时特殊天气导致高铁、飞机晚点,一些喜欢“夜生活”的市民群众甚至会吃饭、娱乐到更晚的时间,而夜间23:00以后由于客流量较小,出租汽车驾驶员陆续收车,这个时候城市交通个性化需求与运力之间就出现了不相匹配的情况。在借鉴、上海、广州、深圳等其他城市经验基础上,我市增设出租汽车夜间附加费,在23:00(含)至次日5:00(不含)运营时,起步价和车公里运价加收30%费用。这个加收额度符合市场经济规律和我市实际,目的就是通过价格杠杆激励出租车驾驶员夜间运营,提高驾驶员夜间运营积极性,实际上就是给夜间还在辛勤劳动为我们提供服务驾驶员一些“辛苦费”,这样更能有效补充夜间运力,缓解夜间“打车难”问题。

  大家知道,我们的巡游出租车都是有归属企业的。出租汽车企业作为行业的一个重要层级,主管部门如何促进它们更好地发挥管理的作用?

  目前,我市巡游出租汽车行业共有60余家企业和管理组织,管理服务着31940部出租汽车和45000多名驾驶员。发挥出租汽车企业管理的主体作用,是提升行业竞争力,规范整体服务秩序的关键环节。今年以来,按照市委、市的要求,我们围绕提高行业组织化程度的目标,充分发挥并压实企业管理主体责任,同时对个别因办理群众投诉不力的出租车公司实施了处罚,打破了多年来对企业“零处罚”的局面。下一步我们将从四个方面进一步加强出租汽车企业管理:

  一是规范企业管理服务的内容,下一步将出台企业管理责任实施细则,明确企业对驾驶员管理、培训、教育、申领换发、办理营运证件变更、乘客投诉处置等相关管理内容,提高企业管理能力,压实企业主体责任。

  二是规范企业对驾驶员的收费行为,进一步梳理企业的收费项目和内容,公开公示收费项目和收费标准,会同价格主管部门和市场监管部门,严厉打击价格违法行为,切实保障驾驶员权益。

  三是对履职不到位的企业和无法落实整改要求的企业,将依据《天津市客运出租汽车管理条例》实施行政处罚,倒逼企业把该干的事干好,进一步提高企业管理能力。

  四是研究制定出租汽车企业考核管理办法,对企业的考核将从管理制度、培训教育、运营违规、乘客投诉处置、、应急保障、行业稳定等方面进行,压实企业主体责任,加强企业对所属驾驶员的管理。同时,将强化考核结果的应用,让好企业越做越大,让差企业退出行业。

  《国务院办公厅关于深化推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(交通运输部令)明确,“要统筹发展巡游车和网约车,实行错位发展和差异化经营,为社会提供品质化、多样化的运输服务”。从定位上来说,网约车是略高于巡游车的;同时,网约车执行市场调节价,所以我们预测我市网约车的价格也将根据经营状况、运营成本和市场供需关系进行相应调整。

  大家都注意到了,近日交通运输部会同中央网信办、工业和信息化部、、应急管理部、市场监督管理总局以交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室名义,联合约谈了滴滴出行、首汽约车、神州优车、曹操出行、美团出行、、嘀嗒出行、哈啰出行等8家网约车顺风车平台公司,要求各平台公司堵住安全风险隐患严格规范顺风车、营造良好加快合规步伐、落实各方责任行业稳定。按照上级要求,市交通运输委、市道运输局将继续加强网约车管理,会同价格主管部门开展网约车运价的检查严格;客运执法部门还将持续不断开展网约车违规行为的查处,确保三证齐全,严厉打击无证运营行为,保障运营安全和广大乘客的权益。